Джон Шол: Ако не искате да влагате толкова големи суми в реклама, фокусирайте се върху обслужването

За първото гостуване на Джон Шол в България нямаше как да не го попитаме няколко предварителни въпроса, които да споделим с вас. Не случайно е наричан “гуруто на клиентското обслужване” от USA Today и предвид над 38-те си години опит в сферата и работата си с клиенти като Amazon, Disney, DHL Express, Coca-Cola, Dell Computers и други, има изключително много какво да сподели на семинара WOW Customer Servicе на 18-ти октомври.

Ето какво ни разказа Джон Шол:

 

Здравей, Джон,

Радвам се да се запознаем и благодаря, че прие поканата ни за предварително интервю! Радваме се, че най-накрая ще дойдеш в България и твоите приятели тук ще могат да се срещнат с теб на семинара.

Е, нека да започваме с въпросите:

1. Как и кога “се влюби” в темата за клиентското обслужване?

Джон Шол: Забелязах, че компаниите влагаха състояния в маркетинг, а когато клиентът се появяваше през вратата, те направо “го удряха с бейзболна бухалка”. Беше 1979 г. и си помислих колко е глупаво това. Затова започнах да търся отговор на въпроса “Защо клиентското обслужване е толкова лошо?” и открих, че всъщност до тогава никой не правеше тренинги в тази сфера. Реших, че е време за първата в света програма за обучение по клиентско обслужване и я написах. Концепцията ми е, че ако се отнасяте с всеки клиент като крал/кралица, приходите ви неминуемо ще се покачат. “Feelings”, както нарекох програмата, излезе през януари 1980 и до днес съм я обновявал над 20 пъти. Щастлив съм да споделя, че милиони хора по света вече са минали успешно тази програма.

 

2. Защо бизнесите трябва да изграждат маркетинг стратегиите си с фокус върху доброто клиентско обслужване?

Джон Шол: Рекламата “от уста на уста” е БЕЗПЛАТНА. 100 пъти по-евтина е от тези, които ще пуснете по телевизия, радио, вестници и др. Успешните фирми като Амазон влагат малко в реклама, защото вярват в рекламата “от уста на уста”. Доброто клиентско обслужване работи супер, но за съжаление няма реална стойност.

 

3. Как начинът на обслужване на клиентите влияе върху финансите?

Джон Шол: Всичките ми проучвания сочат, че доброто обслужване води към продажби, към клиенти, които да се връщат, както и увеличаване на пазарния дял.

Ако имате неограничен бюджет за маркетинг, както някои компании за смартфони, тогава нямате нужда от добро клиентско обслужване. Просто си харчете по $1 млн на месец. Но ако не искате да влагате толкова в реклама, фокусирайте се върху обслужването. Всяка компания, която има добро клиентско обслужване, завзема пазара. В семинара съм включил точни резултати, защото вярвам, че парите могат да говорят за тях. Но доброто обслужване изисква доста работа, затова и повечето компании не залагат на него.

 

4. Как мениджърът може да забележи, че трябва да подобри клиентското обслужване в компанията? Кои са първите три неща, с които да започне подобряването?

Джон Шол: В САЩ 95% от СЕО на компаниите вярват, че компанията им предоставя страхотно клиентско обслужване. В същото време пак в САЩ 95% от клиентите смятат, че обслужването не струва. Това значи, че 95% от компаниите влагат пари в измислени проучвания. Ядосват клиента и не правят нищо повече с обратната връзка. Ето трите неща, за които могат да направят мениджърите:

1. Значително да увеличат клиентското преживяване.
2. Значително да увеличат скоростта на обслужване и предоставянето на информация.
3. Да влагат в тренинги за целия екип, който се занимава с обслужване, за да научават нови неща на всеки 4 месеца.

 

5. Сподели на нашите читатели 3 причини да дойдат на семинара на 18-ти октомври. Защо ще е полезно?

Джон Шол:

1. Ако целите значително увеличаване на приходите и “побеждаване” на конкуренцията.
2. Ако искате да използвате метода “от уста на уста”, за да запазите клиентите си и да увеличите продажбите бързо.
3. Ако искате да научите добрата стратегия на обслужване и как да използвате скоростта, за да й се завие свят на конкуренцията.

То значи трябва да се видим на 18-ти октомври в Rainbow Plaza, София.

 

6. Как доброто обслужване влияе на продажбите? Можеш ли да ни дадеш примери от опита ти?

Джон Шол: Амазон е компанията, която най-много залага на обслужване от всички в света. Те покриват около 5000 града в света за доставка дори и в неделя. И това се получава, защото се фокусират върху клиента. Джеф Безос е безкомпромисен на тази тема и затова правят всичко, както трябва. Бързина, обслужване, цени. Резултатът? Продажбите за миналата година са се увеличили с $41,9 млрд, а стойността на бизнеса е нарастнала със 75%. Това са изключително много пари за повечето фирми!

 

За да научите още повече за доброто клиентско обслужване и примери от цял свят, запазете своя билет сега на www.customerservice.bg и заповядайте на 18-ти октомври 2018 г. в Rainbow Plaza, София! Не пропускайте да изгледате и видеото, което Джон Шол записа специално за гостите в България: